Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Kênh tiếp nhận, quy trình xử lý và các phương án giải quyết phản ánh, khiếu nại của khách hàng.
Cập nhật lần cuối: 20/08/2026
DenFood luôn tiếp nhận và xử lý các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của khách hàng liên quan đến sản phẩm, đơn hàng, giao hàng và quá trình sử dụng dịch vụ.
1. Kênh tiếp nhận
Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua:
- Số điện thoại:
- 0964852759
Khi phản ánh về đơn hàng, khách hàng nên cung cấp họ tên, số điện thoại đặt hàng, mã đơn hàng và nội dung cần hỗ trợ để DenFood có thể kiểm tra nhanh chóng.
2. Nội dung phản ánh, khiếu nại
DenFood tiếp nhận các vấn đề liên quan đến:
- Sản phẩm giao sai;
- Sản phẩm bị lỗi hoặc hư hỏng;
- Thiếu sản phẩm;
- Vấn đề trong quá trình giao hàng;
- Thông tin đơn hàng;
- Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên website.
3. Quy trình xử lý
Sau khi tiếp nhận phản ánh, DenFood sẽ:
- Tiếp nhận và ghi nhận nội dung phản ánh;
- Kiểm tra thông tin đơn hàng và các tài liệu liên quan;
- Trao đổi với khách hàng nếu cần bổ sung thông tin;
- Xác định nguyên nhân và phương án xử lý;
- Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.
Đối với trường hợp sản phẩm lỗi, hư hỏng hoặc giao sai, khách hàng cần thông báo cho DenFood trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng.
DenFood có thể đề nghị khách hàng cung cấp hình ảnh hoặc video của sản phẩm, bao bì, tình trạng đơn hàng hoặc các thông tin cần thiết khác để xác minh.
4. Phương án giải quyết
Tùy từng trường hợp, DenFood có thể áp dụng một hoặc nhiều phương án:
- Đổi sản phẩm;
- Giao bổ sung sản phẩm còn thiếu;
- Thu hồi sản phẩm để đổi sản phẩm khác;
- Hoàn tiền theo trường hợp được xác định;
- Các phương án phù hợp khác.
5. Trường hợp không thuộc phạm vi đổi trả
DenFood không áp dụng đổi trả đối với trường hợp khách hàng thay đổi nhu cầu, không còn nhu cầu sử dụng hoặc đặt nhầm sản phẩm, trừ khi DenFood có chính sách khác được công bố tại thời điểm giao dịch.
Các trường hợp sản phẩm đã được mở, sử dụng hoặc bảo quản không đúng hướng dẫn có thể được DenFood kiểm tra trước khi xác định phương án xử lý.
6. Nguyên tắc giải quyết
DenFood ưu tiên giải quyết phản ánh trên tinh thần thiện chí, minh bạch và bảo đảm quyền lợi hợp pháp của khách hàng.
Việc giải quyết phản ánh, khiếu nại được thực hiện trên cơ sở thông tin đơn hàng, tình trạng thực tế của sản phẩm và các quy định pháp luật có liên quan.